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Consejos para armar tu estrategia de marca contra trolls.

Agradar a todos es imposible, pero hay maneras de que tu marca no sea atacada por alguien muy enojado. Sigue estos consejos para no alimentar al troll.

1. ANALIZA EL MOTIVO DE SU COMPORTAMIENTO.

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No tienes que convertirte en psicólogo e ir hacia la raíz de lo que ocasiona que odie todo el día en redes sociales, simplemente averiguar si su reclamo proviene de un descontento con la experiencia de tu marca. Sea que puedas resolverlo o no, necesitas comunicar que sabes lo que está sucediendo.

Ej: Pedir datos para confirmar queja en un departamento al cliente, revisar el servicio, etc.

2. MANEJA UN TONO OPTIMISTA.

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Dependiendo de la personalidad de tu marca, trata de llevar un tono que, sin minimizar el problema, te coloque como alguien dispuesto a solucionarlo. El humor puede ser efectivo, pero no cuando un cliente ha perdido la paciencia. Procura no usar condicionales como “podría”, sino un lenguaje directo que transmita lo que estás haciendo al momento.

Ej: Proporcionar un dato real de ayuda, un contacto e informar los hechos.

3. NO BORRES LOS COMENTARIOS.

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Esto es entregarle un argumento en bandeja de plata y será usado en tu contra para comunicar a todos que ocultas algo porque cometiste un error. ¿Lo mejor? Asumir el error y ofrecer algo para repararlo. Esto vinculado siempre a tus objetivos como empresa. Recuerda: como marca, no puedes darte el lujo de estar en la lista negra de alguien.

4. ACLARA LOS HECHOS.

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Ante una difamación o aseveraciones falsas hacia tu marca que están ocasionando un problema más grave, es conveniente realizar un comunicado. ¿Cómo medir la gravedad de la situación? Con analíticas: cuánta gente ha leído, cuál ha sido el impacto, qué tanto se ha viralizado, etc. Si no es algo significativo, prescinde de un comunicado.

5. ELABORA UN MANUAL DE CRISIS.

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El Community Manager debe tener formación y criterio, pero también debe tener una guía proporcionada por la marca que tiene a cargo. Es importante definir aspectos a considerar para problemas específicos que puedan suscitarse. Se trata de estar preparados.

Ej: Qué hacer en caso de boicot a la marca, cómo actuar ante una amenaza, etc.

Como marca, no puedes darte el lujo de estar en la lista negra de alguien.

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